Atender a los nuevos perfiles de usuarios y comprender las necesidades de la llamada “generación Z”, son parte de las tendencias que se verán impulsadas tras la digitalización acelerada que se generó por la enfermedad.

Digitalización es quizá uno de los conceptos que más se escucha estos días al hablar de empresas y consumidores tras la pandemia. Y claro, si el confinamiento y las cuarentenas produjeron una serie de cambios en las rutinas laborales y de consumo que implicarán grandes cambios en varios ámbitos. Ahí es donde el mercado de pagos será uno de los que más aceleración en la innovación podría experimentar, empujado por el ingreso de nuevos sectores de la población al e-commerce y la tecnología móvil.

Según afirma Óscar Quevedo, country manager Chile de la pasarela de pagos Kushki, comodidad, flexibilidad y seguridad, serán conceptos clave para entender el avance que tendrán los medios de pago tras la llegada de la pandemia. “Este año dejó una cosa muy en claro: los pagos electrónicos ya no son una opción adicional o un canal más para ventas o cobros, simplemente se han convertido en la opción más viable para la vital interacción entre empresas, pymes y usuarios”, destaca.

En esa línea, datos de Visa describen de un hito histórico: por primera vez en la historia, los pagos electrónicos y con tarjeta superaron al efectivo en Latinoamérica. La marca de plásticos reveló que durante la pandemia, el método de pago preponderante en la región fue el débito (72%), seguido por el crédito (63%) y luego el efectivo (44%).

Flexible y seguro

Quevedo destaca que “durante los próximos años será clave que las empresas brinden formas de pago con la menor fricción posible, además de que sean seguras y flexibles, adaptándose a todo tipo de perfil de usuario”. Por eso, para el experto son cinco las tendencias claves para las empresas tras la pandemia:

1. El roce a la hora de pagar. Para Kushki, una de las mayores necesidades de las empresas es contar con medios de pago con baja fricción, es decir, que el proceso se haga de la manera más ágil, intuitiva y clara posible. Uno de los mejores aliados en ese sentido es la integración del cobro recurrente, que permite ingresar tarjetas a las plataformas de e-commerce para luego validar los pagos sin redirecciones a páginas bancarias o de autenticación. Si bien ese proceso se suele ligar a las tarjetas de crédito, en Chile ya es posible hacerlo con el débito, integración que debería ser cada vez más común en los próximos años.  También será importante ofrecer sitios o apps con procesos simples y directos para el pago, evitando que las personas abandonen el proceso.

2. Sin contacto. La interacción física directa es una de las costumbres que más se ha visto trastocada por la pandemia, y eso, en cifras sobre el uso de efectivo, repercutió también en el uso de efectivo. Para Quevedo, dicho factor potenciará la aparición de los contactless, que tibiamente aparecen en el mercado latinoamericano. Ejemplos de ello son el uso de códigos QR, pago por chip NFC o métodos de autenticación biométrica, como huellas o reconocimientos faciales y de iris. ¿Qué tienen en común estos métodos? que no requieren del contacto con los terminales de un comercio o empresa.

3. Posibilidades para las nuevas generaciones. Según el estudio de la consultora Kantar, “LinkQ Covid Latam”, un 61% de los latinoamericanos prefiere el Whatsapp o el llamado telefónico para pedir un despacho o delivery. Eso, sumado a la tendencia de la compra a través de tiendas en redes sociales, habla de un nuevo formato e-commerce (que ya no ofrece productos en un sitio web, sino que directamente en una red social), en el que las empresas y pymes no están necesariamente entregando soluciones de pago. Aquí es donde las empresas que procesan directamente la compra en redes sociales ganarán terreno, impulsadas en gran parte por la llamada “generación Z”. Una de las innovaciones en esa línea son los Smartlinks, que se comparten al consumidor y consisten en un micrositio que procesa el pago de manera directa, sin derivar a usuarios a otros sitios web o páginas bancarias.

4. Seguridad. En tiempos donde los ciberataques son un tema recurrente en los medios de comunicación, una de las claves para el comercio electrónico está en entregar seguridad a los consumidores a la hora de realizar pagos. La pandemia además trajo consigo dos fenómenos: una gran cantidad de personas que se sumó al pago electrónico y un notorio aumento en el número de transacciones que las empresas deben procesar (el comercio online en Chile se triplicó con la pandemia). Por eso se debe tener especial cuidado en cumplir con altos estándares de seguridad en las transacciones y saber comunicarlos a los usuarios, dicen desde Kushki. Además, recalcan que es clave otorgar seguridad sobre la protección en los datos de los usuarios, que si bien no necesariamente dicen relación con información financiera, este último tiempo tomó especial relevancia por las vulneraciones a la privacidad de grandes compañías como Facebook.

5. Nuevos perfiles de usuarios. Un estudio hecho por Statista, previo a la pandemia, estimaba que para 2023 serían 1,68 millones de chilenos los que se sumarían a los pagos electrónicos. Pero la cifra, aunque auspiciosa, no contaba con la digitalización en empresas y usuarios que profundizó la crisis sanitaria, hecho que permitió la proliferación de tarjetas prepago, cuentas corrientes y vista digitales, tarjetas e-commerce, entre otras. Ese salto de integración financiera y bancaria, según Kushki, obligará a las empresas a contar con la mayor variedad de formas de pago posibles en sus productos y servicios. Además, deberá considerarse a los nuevos perfiles de usuarios, con acceso a pagos electrónicos sin el uso del plástico de crédito, pero con una demanda intensiva por productos digitales. A eso se suman los grupos etáreos mayores que por primera vez se integran a los pagos electrónicos.